อยากได้อย่างหนึ่ง แต่วัดอีกอย่างหนึ่ง คงจะได้อย่างที่อยากได้หรอกนะ

• Facebook
• Twitter
• Line

อยากได้อย่างหนึ่ง แต่วัดอีกอย่างหนึ่ง คงจะได้อย่างที่อยากได้หรอกนะ – ปัญหาอย่างหนึ่งของการตั้ง KPI (Key Performance Index) บ้านเรา หรือ บ้านไหนๆก็เถอะ มี 2 เรื่องใหญ่ๆ

1. อยากได้ไปหมด โน้นก็อยากได้ นี่ก็อยากได้ KPIs เลย เยอะไปหมด เป็นเบี้ยหัวแตก แถมให้น้ำหนักเท่าๆกัน พนักงานก็งงอะดิ จะจัดสรรความสำคัญอย่างไรดี KPIs ที่ดี จะต้องบ่งชี้ลำดับความสำคัญได้ชัดเจนว่า ถ้ามีทรัพยากร (เวลา และ เงิน) จำกัด ผู้ที่ต้องรับผิดชอบ KPIs นั้น จะเลือกทำอะไร
2. อยากได้อย่างหนึ่ง แต่(ดัน)วัดผลอีกอย่างหนึ่ง พนักงานก็ต้องทำสิ่งที่โดนวัดผลอะดิ จริงไหม

อยากได้อย่างหนึ่ง แต่วัดอีกอย่างหนึ่ง

คงจะได้อย่างที่อยากได้หรอกนะ

เรื่อง KPI เบี้ยหัวแตกนี่เป็นปัญหาอภิอมตะนิรันดร์กาล

ผมก็ไม่รู้จะแก้อย่างไร เคยคิดว่า เมื่อเป็นผู้บริหารระดับล่าง หรือ กลาง จะเปลี่ยนแปลงให้ลูกน้องในแผนกมี KPIs น้อยๆ เจาะจง เอาแบบเนื้อๆ กลับกลายเป็นว่า บ.มีกฏเกณฑ์กำกับมาอีกว่า ต้องตั้ง KPIs อย่างนั้นอย่างนี้ ผลก็คือ ก็ต้องเป็น KPIs เบี้ยหัวแตกตามนโยบายของบ.อยู่ดี

อยากได้อย่างหนึ่ง แต่(ดัน)วัดผลอีกอย่างหนึ่ง

เรื่องนี้ต้องขยายหน่อย นอกจากที่จะเบี้ยหัวแตกที่โดนบังคับมาอย่างว่าแล้ว อาการที่อยากได้อย่างหนึ่ง แต่ให้วัดอีกอย่างหนึ่ง ก็ทำให้พวกเราอีหลักอีเหลือ

ยกตัวอย่างดีกว่าจะได้เข้าใจได้ง่ายๆ

ผมเป็นหัวหน้าห้องครัวของโรงแรมใหญ่ ผมต้องการสนับสนุน(โปรโมท)ให้ครัวของโรงแรมใช้ “วัตถุดิบสดใหม่ไร้สารพิษ” แต่ผมกลับตั้ง KPI ที่มีผลต่อเงินรางวัลตอบแทนพิเศษปลายปีของพนักงานครัว ด้วยการวัด “ระดับความอร่อย” ของอาหาร โดยให้ลูกค้ากรอกแบบสอบถามให้คะแนน โดยหวังว่า ถ้าระดับความอร่อยที่วัดโดยลูกค้ามาก ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการอีก

นี่คือ อาการอยากได้อย่างหนึ่ง แต่ดันไปวัดอีกอย่างหนึ่ง

“วัตถุดิบสดใหม่ไร้สารพิษ” เป็นปัจจัยที่มีผลต่อ “ระดับความอร่อย” แน่นอน ไม่มีใครเถียง แต่ไม่ใช่ทั้งหมด และ ยังไม่ใช่ปัจจัยหลักอีกด้วย

ทุกคนก็รู้ว่า ลูกค้าจะให้คะแนน “ระดับความอร่อย” กับหลายปัจจัย เช่น สูตรอาหาร การนำเสนอ (food presentation) สีสรรที่ใช้ อารมณ์ลูกค้าที่เจอกับพนักงานต้อนรับที่นำมาที่โต๊ะ เรื่อยไปยัน อุณหภูมิของเครื่องปรับอากาศ และ กลิ่นในร้านอาหาร บลาๆ

ดังนั้นสิ่งที่พนักงานครัว หรือ พ่อครัว ทำได้ เพื่อเพิ่มความชัวร์ ให้ “เงินรางวัลตอบแทนพิเศษปลายปี” คือ สาดผงชูรสลงไปเสียเลย 

“วัตถุดิบสดใหม่ไร้สารพิษ” ที่ผมต้องการ หายไปจากสมการความสำเร็จของร้านอาหารนี้ตั้งแต่เมื่อไรก็ไม่รู้

ในการทำงานของพวกเราก็เช่นกัน

ทุกเมื่อเชื่อวัน เราจะได้รับการประชาสัมพันธ์ต่างๆนาๆจากบ.ของเราว่า ต้องการให้เราเชิดชู คุณค่า หรือ มีพฤติกรรมการทำงาน อย่างไร แต่กลับไม่มีตัวชี้วัดพวกเราว่าได้เชิดชู คุณค่า หรือ มีพฤติกรรมการทำงาน ที่บ.พยายามให้เรามี ให้เราเป็น ให้เราทำไหม หรือ มีการวัดดังกล่าว แต่ก็ถ่วงน้ำหนักเสียน้อยนิด

แน่นอนว่า “การเชิดชู คุณค่า หรือ มีพฤติกรรมการทำงาน” ที่บ.ต้องการจากเรานั้น จะนำไปสู่ KPIs ที่วัดแน่นอน แต่มันก็ไม่ใช่ปัจจัยใหญ่ และ ไม่ใช่ปัจจัยเดียว

เมื่อไม่เห็นผลอย่างชัดเจนในช่วงระยะเวลาที่คาดหวัง คนเราก็มักจะหมดไฟ หมดใจ หรือ ขาด แรงจูงใจ (พลังงาน) ที่จะคิด หรือ ทำพฤติกรรม เหล่านั้นที่บ.ต้องการ

ถ้าบ.ไหน สามารถแก้ 2 ปัญหา KPIs นี้ได้ ผมว่าความสำเร็จอยู่ไม่ไกลแน่ๆ

ไม่มีอะไรครับ เห็นว่า ใกล้ถึงกลางปีที่ต้องทำการประเมินผลงาน (KPI) กลางปี ก็เลยเอาเรื่อง KPI มาเม้าส์มอยกัน 🙂

ทัศนะ KPI ในสมองกลวงๆ ของผม ผมก็อดที่จะคิดขวางโลกในแบบของผมไม่ได้

ทัศนะ KPI ในสมองกลวงๆ ของผม ผมก็อดที่จะคิดขวางโลกในแบบของผมไม่ได้

Responsibility ต่างจาก Accountability อย่างไร รู้ไว้ใช้ทำ KPI ปลายปี

Responsibility ต่างจาก Accountability อย่างไร รู้ไว้ใช้ทำ KPI ปลายปี

 

A performance indicator or key performance indicator (KPI) is a type of performance measurement.[1] KPIs evaluate the success of an organization or of a particular activity (such as projects, programs, products and other initiatives) in which it engages.

Often success is simply the repeated, periodic achievement of some levels of operational goal (e.g. zero defects, 10/10 customer satisfaction), and sometimes success is defined in terms of making progress toward strategic goals.[2] Accordingly, choosing the right KPIs relies upon a good understanding of what is important to the organization.[3] What is deemed important often depends on the department measuring the performance – e.g. the KPIs useful to finance will differ from the KPIs assigned to sales.

Since there is a need to understand well what is important, various techniques to assess the present state of the business, and its key activities, are associated with the selection of performance indicators. These assessments often lead to the identification of potential improvements, so performance indicators are routinely associated with ‘performance improvement’ initiatives. A very common way to choose KPIs is to apply a management framework such as the balanced scorecard.

• Facebook
• Twitter
• Line